Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia

Alamat jurnal : www.paul02583.files.wordpress.com/2008/05/ma06010402.pdf
Pengarang : Erna Ferrinadewi dan S. Pantja Djati
Topik : Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia

JURNAL MANAGEMEN & KEWIRAUSAHAAN VOL. 6, NO. 1, MARET 2004: 15 – 26

Analis Jurnal :

Jasa adalah bidang yang sangat unik karena perbedaannya dengan bidang yang lain. Didalam bidang jasa, eleman manusia sangat penting karena upaya dalam mencapai loyalitas konsumen yang akan mengarah pada keunggulan kompetitif perusahaan. Studi ini bertujuaan untuk menggambarkan dan menemukan pengaruh elemen manusia terhadap loyalitas konsumen melalui kesetiaan dan kepercayaan.
Analisa yang digunakan untuk menguji hipotesa adalah Path Analysis. Ditemukan dalam studi ini bahwa keandalan karyawanmerupakan variabel yang paling penting dalam upaya memperoleh konsumen yang setia melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen. Ditemukan juga peran kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Menurut perspektif managemen sumber daya manusia untuk memperoleh konsumen yang loyal pada perusahaan perlu mengembangkan modal intelektualnya.
Penelitian dilakukan di Surabaya pada periode Agustus 2003 – Desember 2003. Objek yang dipilih dalam studi ini adalah jasa layanan bengkel mobil, baik bengkel resmi maupun bengkel tidak resmi, khusus untuk merek mobil Toyota Kijang. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa elemen manusia dalam dimensi kualitas jasa, berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan. Jika mempertimbangkan kuatnya pengaruh kepercayaaan terhadap kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa variabel kepercayaan merupakan variabel penting dalam jasa karena kepuasan timbul sebagai hasil dari kepercaaan, dengan kata lain kepuasan tidak akan tercapai tanpa didahului oleh kepercayaan antara konsumen dengan penyedia jasa. Dengan demikian penting bagi perusahaan untuk membina karyawannya agar kinerja karyawannya terutama pada saat berinteraksi dengan konsumennya dapat menumbuhkan rasa percaya konsumen pada penyedia jasa.
Analisa dan disain kerja merupakan langkah yang tepat bagi perusahaan untuk menentukan rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan penilaian yang efektif. Selain itu perusahaan juga perlu membangun modal intelektual sehingga meskipun terjadi perubahan dalam lingkungan bisnis, perusahaan masih mampu mempertahankan konsumen yang loyal. Dapat dikatakan sumber daya manusia dapat menjadi sumber keunggulan kompetitif dalam lingkungan yang dinamis.